Être partout, tout le temps, tout de suite : les risques de l’hyperconnexion

Être partout, tout le temps, tout de suite :  les risques de l’hyperconnexion

L’attention, la mémoire, les relations à autrui, le sens donné à son travail… Tout cela peut être menacé par une connexion permanente. Certains salariés, conscients du danger, se méfient pourtant du droit à la déconnexion.

Les études et enquêtes se suivent et se ressemblent un peu… 37 % des actifs auraient du mal à décon necter en dehors du temps de travail, selon une étude du cabinet Eléas, spécialisé dans la prévention des risques psychosociaux, publiée en octobre 2016. Selon cette même étude, 81 % des cadres utiliseraient plus de trois heures par jour les outils numériques. Et s’ils sont majoritairement vus comme un véritable progrès, dans le monde professionnel notamment, ceux-ci peuvent parfois se retourner contre leurs utilisateurs.

Le multitasking, ça n’existe pas

« Nous ne sommes pas multitâches, ça n’existe pas, martèle Thierry Baccino, chercheur en psychologie cognitive au laboratoire Cognitions humaine et artificielle de l’Université Paris- VIII. Lorsque nous croyons réaliser plusieurs tâches, en fait nous faisons du switching, c’est-à-dire que nous passons très rapidement d’une tâche à l’autre, parce que nous ne pouvons réaliser qu’une seule tâche à la fois. Le problème est que ces multiples basculements, qui impliquent d’ailleurs un certain temps pour se remettre à la tâche initiale, sont préjudiciables à une attention soutenue. Nous éprouvons alors des difficultés à nous concentrer… » Et s’il existe une pratique qui illustre parfaitement cette volonté de réaliser un maximum de tâches dans un temps pourtant limité, c’est bien l’usage excessif des outils numériques. Travailler sur un dossier important, tout en jetant un œil sur son Facebook ou son Twitter, en suivant les informations en ligne, en répondant à l’occasion à un appel privé ou à un SMS de son conjoint… Voilà qui constitue le quotidien de plus en plus de personnes au travail, et qui n’aide pas nécessairement à se concentrer longuement sur une tâche complexe. « Quand on est hyperconnecté, on est un peu délié de la réalité, de ses collègues, ou de l’entourage familial quand c’est dans un cadre privé, poursuit Thierry Baccino. Si en plus notre attention est distribuée sur plusieurs points, notre capacité à nous concentrer en est fortement diminuée. » Sans même parler des effets sur la mémoire : « Avec Internet, nous pouvons désormais obtenir tous types d’informations. Cela nous facilite beaucoup la tâche, mais cela force aussi le cerveau à faire un peu moins d’efforts… Sauf que comprendre, et activer notre mémoire à long terme, demande un certain temps. Il faut prendre le temps de la réflexion et que l’information soit répétée, pour que le contenu soit intégré. »

Tenter de tout faire en même temps, volonté illusoire confortée par la société du web, aurait en fait tendance à entraver la productivité. « Même dans l’hypothèse où l’on réaliserait son travail plus vite… Le fait-on mieux ? Ce n’est pas certain. Lorsque l’on mène plusieurs projets de front, on a moins le temps de se concentrer sur chacun d’entre eux. Aujourd’hui, on ne prend plus le temps de réfléchir, de se reposer… Ou alors il faut le décider. »

Anxiété, épuisement… burn-out

Au risque sinon, au-delà des questions de productivité et d’attention, de renforcer son anxiété, ou pire (voir encadré). « Notre société va de plus en plus vite. Nous sommes dans un système d’immédiateté, de performance, les temps ont été raccourcis. L’information vient de partout, on en veut tout le temps… L’hyperconnexion suit cette accélération. »

Il faut tout faire, tout de suite, dans le même laps de temps. En bref, viser une mission impossible, et ce au quotidien. « Avant, il y avait deux temps différents, pour le travail et pour la vie privée. Maintenant, on fait tout en même temps. Et comme nous sommes de plus en plus contraints, nous finissons par nous dire qu’à n’importe quel moment, quelque chose peut nous arriver… Cela augmente le stress, l’angoisse, l’anxiété de ne pas y arriver… Voire le burn-out. Surtout quand on ramène de plus en plus souvent du travail à la maison, ce qui est rendu de plus en plus facile par les nouvelles technologies. Nous prenons de moins en moins de temps pour nous reposer. Sauf que nous avons toujours le même cerveau qu’il y a 5 000 ans ! Il n’y a pas de troisième hémisphère qui a poussé Entre-temps ! » L’adaptation à cette forme de société serait donc possible (merci bien, chère plasticité cérébrale), mais pas non plus inconditionnelle.

La recette donc, pour Thierry Baccino : se donner des règles. Par exemple, faire des pauses, pendant son travail, le week-end, ou ne serait-ce que se couper de ses e-mails, une heure ou deux, le temps de travailler sur certains dossiers. Mais s’imposer des règles au quotidien (et les respecter scrupuleusement) n’est pas toujours évident tant nous sommes constamment sollicités, séduits par ces lumières rouges, vibrations, musiques, qui viennent s’incruster jusque dans notre lit, parfois, quand on a pris l’habitude de répondre aux e-mails la nuit, et de les surveiller dès le réveil, comme c’est le cas pour un bon nombre de cadres, entre autres.

C’est d’ailleurs sur eux que s’est focalisée Cindy Felio, à l’origine psychologue du travail et désormais chercheuse en sciences de l’information et de la communication, lors de sa thèse démarrée en 2010 sur les enjeux psychosociaux de l’usage excessif des TIC chez les cadres (1). « J’ai voulu savoir si cela faisait émerger de nouvelles pathologies au travail, et s’ils avaient des ressources, personnelles et/ou dans le collectif de travail, pour pallier ces effets. »

Elle a ainsi rencontré 62 cadres représentatifs de la région bordelaise, à l’occasion de deux entretiens biographiques, organisés à un an d’écart. « Étant attachée à la psychodynamique du travail, j’ai souhaité comprendre quelle était la résonance psychosociale de ces outils chez eux, et quelle place ils prenaient dans leur quotidien, à travers leur récit de journées-types. »

Déjà, une différence générationnelle semble s’imposer : les jeunes assumant parfaitement la porosité entre sphère personnelle et professionnelle, contrairement à leurs aînés. Les pratiques numériques peuvent aussi permettre des « petites régulations émotionnelles au cours de la journée de travail », par exemple un échange de SMS avec le conjoint pour évacuer de la tension, trouver un petit soutien, prendre un peu de recul. Le risque de la distractibilité numérique existe également, même si « beaucoup le voient comme une petite échappée du même type qu’un passage à la machine à café. Ce sont des respirations quotidiennes. Mais, certes, pas reposantes pour les yeux. » Ni, parfois, pour le reste du corps.

En effet, entre les deux entretiens séparés d’un an, plusieurs des cadres ont fait un burn-out, entre autres pathologies. Beaucoup ont aussi connu une dégradation importante de leurs relations conjugales et parentales. « Dans le cas du burn-out, il s’agissait souvent d’un trop-plein d’informations, leur surconnexion ayant franchi un seuil. Ils ont senti un débordement qu’ils n’ont plus su gérer. Beaucoup de vies en ont pâti à ce moment-là. Mais attention ! Ce ne sont pas les outils, simples médiateurs, qui provoquent cela, mais bien les usages, qui peuvent en fait cacher une mauvaise organisation du travail. Les problèmes de surcharge d’activité, par exemple, peuvent souvent venir d’un manque de réflexion sur les horaires, sur un ajout de tâche… qui provoque, par compensation, un usage d’e-mails intensifié, et le débordement du travail sur la vie privée. Par ailleurs, le fait que tout soit instrumenté par le numérique fait que tout va plus vite, que tout est plus intense, et le burn-out, pour ceux que j’ai rencontrés, a toujours été très brutal. »

Et de remarquer que, dans leur discours, la question des usages de ces outils était très présente. « La plupart se sont demandé, en convalescence, si c’était vraiment la vraie vie que d’être surconnecté, toujours à l’affût… Leurs valeurs ont été questionnées. D’ailleurs, beaucoup se sont mis à ce moment-là à des activités qui leur ont permis de retrouver un rapport physique et concret au monde : flânerie, lecture, photographie… »

L’idéologie du travailleur passionné

L’objectif de la thèse de Cindy Felio était aussi d’observer comment les cadres cherchent à mettre en place des « stratégies » de déconnexion, lorsqu’il en est encore temps. « Ces stratégies sont strictement individuelles. C’est sur les épaules des cadres que repose la responsabilité de la régulation des usages numériques. Ils se dépatouillent au quotidien… » Alors que, parfois, c’est bien une mauvaise organisation du travail qui provoque, par compensation, un usage intensif du numérique. Les organisations doivent donc aussi s’impliquer. En théorie… « Il n’y a pas de réponse collective, de l’entreprise, pas de dialogue social sur ces usages-là. Il est très rare que lorsque l’on équipe un cadre, ou n’importe quel salarié, d’une technologie nomade, que cet acte soit accompagné d’un discours officiel sur ce qui est vraiment attendu d’eux. Et comme il n’y a pas de prescription de l’entreprise, c’est finalement l’injonction d’être connecté en permanence qui prime, puisque ces outils sont faits pour cela. Et quand on est cadre, que l’on a des responsabilités, et que l’on est passionné par son travail, eh bien on a envie d’être surinvesti, très engagé dans son entreprise. C’est une réponse à l’idéologie du travailleur contemporain, passionné par son travail et qui ne vit que par ça. L’entreprise, en ne disant pas clairement ce qui est attendu de ces usages-là, participe fortement à cette injonction. »

Et de remarquer que rares sont les burn-out officiellement comptabilisés via une déclaration aux médecins du travail, car les cadres concernés n’ont pas fait le lien… avec leur travail. La chercheuse a, en outre, constaté une forte carence chez les psychologues du travail pour appréhender ce lien.

Et si la « loi travail » a imposé un principe de « droit à la déconnexion », peu contraignant cela dit, les cadres rencontrés par Cindy Felio auraient tendance à rejeter un trop fort contrôle sur leurs usages. Car d’eux-mêmes ils savent distinguer les outils, pas nocifs en eux-mêmes, et les utilisations qui en sont faites, parfois problématiques. Ils sont même contre la déconnexion forcée ! La chercheuse regrette cependant qu’il soit un peu « facile de produire une simple charte sur le bon usage du mail et l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle », surtout quand les salariés ne participent pas à son élaboration. « Ces chartes, parce qu’il en existe déjà, sont généralement déconnectées de l’opérationnel, du véritable travail des équipes. Et cela déresponsabilise encore l’entreprise. »

En attendant, un marché se crée à travers les cures de déconnexion pour cadres stressés, considérés alors comme les maillons faibles d’une société qui vit à 100 à l’heure. « Sauf que ce qui se cache derrière les usages excessifs ou problématiques, on ne va jamais le creuser. »


Quand les emails s’enchaînent, et nous enchaînent

Le soir, les week-ends, la nuit parfois, et même pendant ses congés… Christian, 40 ans, était constamment connecté pour raisons professionnelles. Chef d’équipe dans une société de la grande distribution par Internet, il n’avait « pas le choix ». « On nous fournissait, à l’époque, un Blackberry. Et j’avais l’obligation de répondre dans l’instant, car dans ce secteur, et dans une logique de web, les clients n’attendaient pas. Je devais aussi répondre dans la foulée, même si j’étais occupé à autre chose ou en réunion, à mes collègues, et surtout au directeur général… Dans ce cas, on ne négociait pas. Cela faisait partie du jeu. » Et les journées commençaient à la minute même du réveil. « Je regardais rapidement les e-mails qui étaient tombés dans la nuit, les annulations, les problèmes… Puis j’arrivais au bureau. Très vite, il fallait faire le point par rapport aux chiffres, ce qui s’était vendu la veille, etc. Je crois que ce qui a posé problème c’est que je n’avais pas de bras droit, personne sur qui m’appuyer. Je n’ai jamais réussi à mettre cela en place. » Certes, il était déjà, à ce moment-là, un « geek », présent sur tous les réseaux sociaux, suivant constamment les informations… Au travail sous pression, et perfusion web, s’ajoutent les complications personnelles… Tout s’accumule. Et le vase finit par déborder. C’est le burn-out.

« Je ne sais pas s’il est seulement lié à mon hyperconnexion… D’ailleurs, ce n’était pas tant le résultat d’un surcroît de travail que d’une perte de confiance dans ma capacité à travailler, à tenir mes équipes, alors même que je n’avais jamais manqué de confiance en moi. J’ai fini par pleurer en me rendant au travail le matin… » Ce qui est sûr, c’est que ce contexte professionnel, régi par l’instantanéité, n’arrangeait rien. « Et les autres finissent par se rendre compte que quelque chose ne va pas… Parce qu’on en vient, du fait de cette perte de confiance, à hésiter à répondre aux e-mails, et notamment aux plus importants. On se demande comment répondre, comment réagir, et du coup on prend du retard… D’autres e-mails arrivent alors, car tout le monde se demande pourquoi les réponses tardent autant. On perd encore plus confiance. Et les e-mails s’enchaînent. Idem avec le téléphone… » 15 jours d’arrêt plus tard, pendant lesquels Christian s’est remis à la photographie tout en voyant toujours, angoissé, défiler les e-mails sur son Blackberry sans pouvoir y répondre, impossible de réintégrer son poste. On en a donc créé un nouveau pour lui, dans lequel il s’est retrouvé seul, sans responsabilités, sans pression, sans objectifs… et avec une supérieure peu compréhensive. « J’étais un boulet pour elle. » Une période acrobatique. Quelques mois plus tard, sentant qu’on cherchait à le piéger pour le débarquer, il a demandé une rupture conventionnelle. Instantanément acceptée. Ouf.

Pendant tout ce temps, en parallèle, Christian a continué la photo. Ses séries étaient « très noires, très abstraites », peut-être pour extérioriser un peu de son mal-être. « La photo demande du temps long, de sortir, de se balader, de prendre le temps, d’attendre les bons instants… Bref, de regarder la vie. » Dans l’incapacité alors de retourner dans son secteur d’origine, où « la pression des chiffres » règne, la photographie est devenue une évidence : il s’est lancé comme indépendant. Et tant pis si ses revenus s’effondrent.

« Aujourd’hui, je suis toujours aussi connecté qu’avant. Mais la grande différence est que, maintenant, je sais m’arrêter et poser mon téléphone, notamment quand je suis avec mes enfants. Je sais aussi ne pas répondre instantanément, faire attendre. Vivre l’instant présent, et prendre du recul. J’ai ouvert les yeux sur le monde actuel. »

Propos recueillis par Audrey Minart


NOTES

1. Pratiques communicationnelles des cadres : usage intensif des TIC et enjeux psychosociaux, soutenue en 2013 (Bordeaux 3, École doctorale Montaigne-Humanités). Consultable en ligne. Voir aussi le documentaire de Laurence Serfaty, « Hyperconnectés, le cerveau en surcharge » (Arte, 2016).

Audrey Minart

Source : le-cercle-psy.scienceshumaines.com

Samia Fali
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