Usages de la CNV en entreprise

Usages de la CNV en entreprise

La communication étant un sujet vaste, je vous propose un extrait de la conférence donnée par Patrice Boisieau sur le thème de la Communication Non-Violente (CNV) et de son application dans l’agilité, lors de l’Agile France 2013.

Origine

Le concept de CNV a été inventé dans les années 1970 par le psychologue américain Marshall Rosenberg, inspiré lui-même par Carl Rogers, l’un de ses professeurs. La désignation de ce mode de communication en “non-violent” découle du concept philosophique indien de bienveillance,  c’est-à-dire l’action ou le fait de ne causer de dommage à personne. Rosenberg offre cette définition de la CNV:

« La Communication Non-Violente, c’est la combinaison d’un langage, d’une façon de penser, d’un savoir-faire en communication et de moyens d’influence qui servent mon désir de faire trois choses :

  • me libérer du conditionnement culturel qui est en discordance avec la manière dont je veux vivre ma vie ;
  • acquérir le pouvoir de me mettre en lien avec moi-même et autrui d’une façon qui me permette de donner naturellement à partir de mon cœur ;
  • acquérir le pouvoir de créer des structures qui soutiennent cette façon de donner. »

La Communication Non-Violente se fonde sur quatre postulats

  • des pensées
  • des sentiments
  • des besoins
  • des demandes

Dans notre façon habituelle de communiquer, nous avons tendance à refouler nos sentiments et à nous couper de nos vrais besoins. C’est là qu’intervient la CNV.

Qu’est-ce que la CNV

La Communication Non-Violente est un processus en quatre étapes basé sur l’écoute empathique qui a pour but de créer une certaine qualité de relation où les besoins des participants sont pris en compte de manière égale.

Les 4 étapes :

Le processus OSBD, qui est la base de la CNV, se déroule en quatre étapes:

  • l’Observation sans jugement : cette étape a pour but d’évaluer la situation de façon claire et objective ;
  • l’identification du Sentiment : cette étape permet d’identifier le sentiment ;
  • la reconnaissance du Besoin : les sentiments sont indicateurs de besoins, satisfaits ou non. Cette étape permet donc de prendre en compte ces besoins ;
  • la formulation d’une Demande négociable : la demande est l’ouverture du dialogue avec l’autre partie.

Les 3 catégories de sentiments :

Comme nous l’avons dit précédemment, un sentiment est avant tout l’indicateur d’un besoin satisfait ou non. Il est donc important d’être à l’écoute de ces sentiments afin de pouvoir répondre à ces besoins.

Lorsqu’une personne nous demande “Comment allez-vous ?”, notre réponse est souvent une pensée et non un sentiment. Par exemple, on pourrait répondre “J’ai trop de travail”, or ce n’est pas un sentiment et il est donc difficile de solutionner une telle situation.

On différenciera trois catégories de sentiment:

  • Ceux éprouvés lorsque les besoins sont satisfaits ;
  • Ceux éprouvés lorsque les besoins ne sont pas satisfaits ;
  • Ceux qui sont teintés de jugement ou d’accusation.

Les 9 besoins fondamentaux :

D’après Rosenberg, les besoins sont “des manifestations de la vie”. Il reprend la perspective de Max-Neef, un économiste chilien, pour définir neuf besoins fondamentaux recouvrant l’ensemble des besoins humains :

  • Besoins physiologiques
  • Sécurité
  • Empathie
  • Créativité
  • Amour
  • Jeu
  • Repos
  • Autonomie
  • Sens

Bien que les besoins sont universels à tous et indépendants de tout contexte, les stratégies pour les satisfaire varient d’une personne à l’autre et le fait seul de reconnaître un besoin est en soi un soulagement.

On notera cependant que “J’ai le besoin de…” est différent de “J’ai besoin que tu…”.

La maîtrise de la CNV demande un changement en profondeur dans sa façon d’aborder une relation et de communiquer, ce qui rend son apprentissage long et difficile.

Usage de la CNV en entreprise

Dans le monde du travail, la communication a évidemment un très grand rôle à jouer. Certains symptômes permettront de souligner un problème de communication, parmi lesquels :

  • Tension
  • Atmosphère pesante
  • Appel à l’aide

Afin de prendre conscience des difficultés de l’équipe, on pourra tracer dans un tableau une ligne des ressentis (moodline), qui indiquera pour chaque membre de l’équipe, son niveau de contentement lors des évènements importants du projets.

On pourra de même faire des rétrospectives où sera appliqué le processus OSBD afin de travailler sur les non-dits.

Enfin, Patrice a expliqué le concept de la “chaise chaude”.

La chaise chaude :

Le but de cet exercice est de sortir les membres de l’équipe des non-dits et de faire émerger les malentendus. Chaque membre pourra ainsi différencier ce qu’il ressent de ce qu’il pense ainsi que prendre conscience de ses besoins.

Cette exercice se déroule en quatre phases:

  • Phase 1 : chaque membre de l’équipe répond pour chacun des autres membres à ces questions:
    1. Qu’est-ce qui a bien fonctionné dans notre relation ?
    2. Qu’est-ce qui n’a pas bien fonctionné dans notre relation
    3. Voici la demande que je t’adresse
    4. Voilà ce que je suis prêt à faire pour t’aider
  • Phase 2 : chaque membre passe tour à tour sur la chaise chaude et écoutent ce
    que les autres ont à lui dire
  • Phase 3 : chaque membre prépare les réponses qu’il adressera aux autres membres
  • Phase 4 : chaque membre passe sur la chaise chaude et répond aux demandes qui lui ont été formulées

Conclusion

Patrice Boisieau présente avec des mots simples la Communication Non Violente et ses avantages, sans omettre la difficulté de sa mise en place. Bien que la grande majorité de la session ait été consacrée à la définition de la CNV, cette session était particulièrement intéressante et la relation du sujet à l’agilité, qui met en avant les interactions humaines, sans équivoque.

Pour aller plus loin

Source: Communication gagnante

Voir aussi

Laisser un commentaire

Votre adresse électronique ne sera pas publiée. Les champs Exigés sont marqués avec *

Cancel reply