L’empathie au service de la transformation en entreprise

L’empathie au service de la transformation en entreprise

Le changement et la transformation » ne sont pas synonymes pour les entreprises. Voici trois principes pour utiliser l’empathie au service de la transformation en entreprise.

Les initiatives de changement perturbent le statu quo, sèment le chaos et portent le niveau de stress et d’émotion des collaborateurs à ébullition.

Le «changement», c’est donc faire quelque chose de différent. La «transformation», en revanche, c’est devenir quelque chose de différent.

Pour les entreprises, cela implique non seulement de changer l’environnement entourant les collaborateurs en termes de réalités opérationnelles, mais aussi leur façon de penser et leurs sentiments.

Une véritable transformation provient de l’intérieur de chacun, avant d’impacter l’extérieur : une mutation durable pour atteindre les résultats escomptés.

L’empathie au service de la transformation

Le «changement» consiste à planifier et à mettre en place un nouveau processus opérationnel avec des étapes clairement définies pour répondre efficacement aux besoins des clients.

La «transformation», quant à elle, consiste à aider par exemple le service client à mieux appréhender les différentes demandes (de la demande de renseignements jusqu’à l’insatisfaction qui peut apparaître aujourd’hui si rapidement sur les réseaux sociaux).

C’est à ce moment-là que l’empathie prend tout son sens. En effet, la vraie transformation nécessite une compétence émotionnelle et sociale créant un lien réciproque entre les personnes. Cela induit une meilleure compréhension de leur façon de penser, de leurs sentiments et de leurs actions.

Commençons par tordre le cou à des idées reçues sur l’empathie. Celle-ci n’est pas synonyme d’indulgence ni de gentillesse . Faire preuve d’empathie, c’est se concentrer sur ce qui est important pour quelqu’un, en mettant de côté ce qui compte pour nous pour le moment.

L’empathie ne se limite également pas à l’écoute. Comme il s’agit d’un lien réciproque, nous devons avoir le courage de donner notre avis. Enfin, l’empathie n’est pas la compassion. Lorsque nous compatissons, nous nous concentrons sur nous-mêmes, au lieu de nous intéresser à ce qui arrive à l’autre.

Si l’empathie vous semble trop abstraite, voyez cela comme la capacité à être curieux. La curiosité et le jugement ne peuvent pas coexister dans notre espace mental et émotionnel. Lorsque nous nous montrons curieux, nous faisons preuve d’empathie. La bonne nouvelle est que la curiosité est en chacun de nous.

Concrètement, comment passer d’un processus de changement pénible à une transformation consentie ?

Principe n° 1 : transformez le développement professionnel en développement personnel

Inscrire les formations et les nouveaux projets dans un contexte qui s’applique aussi à la vie personnelle des collaborateurs offre trois avantages.

Premièrement, les individus apprennent et intègrent les nouvelles idées plus rapidement, s’ils peuvent les transposer sur le plan personnel. Cela renforce ainsi la motivation. Que ce soit pour le collaborateur ou le manager, un dispositif de développement visant l’empathie permet d’apprendre sur soi-même et ses besoins.

La prise de conscience de ces besoins permet de se comprendre, comprendre les autres et finalement d’assurer un fonctionnement optimal d’une équipe et d’éviter des conflits liés à une incompréhension mutuelle. L’empathie est donc un facteur de développement et de co-développement pouvant fournir une grille de lecture du collaborateur et du groupe pour le manager.

Deuxièmement, ces connaissances acquises leur profitant donc personnellement, les apprenants sont motivés pour les mettre en pratique et en explorer de nouvelles sur leur temps libre.

Troisièmement, le partage d’expériences vécues dans le cadre du développement personnel favorise l’unité du groupe, la confiance et la création de liens.

Principe n° 2 : intégrez du coaching dans le «management»

L’empathie est la clé pour passer du «management» au «manager-coach», le coaching étant l’une des tendances majeures en matière de leadership. Le manager s’occupe des systèmes, des flux de travail, des process. Il veille au bon fonctionnement du système.

En parallèle, celui-ci doit aussi une attitude de «manager-coach», veillant au développement des personnes qui composent ce système, à leur bien-être, à leur sentiment de reconnaissance, mais aussi aux compétences qui leur sont nécessaires.

Le coaching repose sur la curiosité et l’empathie : le coach pose des questions dans un environnement psychologique sécurisant, rassurant et sans jugement.

Principe n° 3 : laissez vos collaborateurs mettre la main à la pâte

Selon, John P.Kotter, professeur à la Harvard Business School et considéré comme une autorité sur le leadership et le changement, environ 70 % des initiatives de changement échouent, impliquant une perte de ressources, de temps et surtout de motivation, la plus difficile à retrouver.

La bonne nouvelle est que nous savons exactement pourquoi les 30 % restants réussissent : les équipes qui soutiennent moralement le changement se sentent concernées et les collaborateurs qui le mettent en oeuvre sont ceux qui développent les étapes à suivre.

Pour favoriser l’engagement des équipes à mettre en oeuvre le projet de l’entreprise, l’empathie est donc la clé. Une entreprise ne peut se transformer qu’en transformant ses collaborateurs de l’intérieur, à la fois les individus, les équipes, qui ont parfois des dynamiques spécifiques, mais aussi l’entreprise dans son ensemble.

Il faut veiller à chaque couche en même temps. Avec une bonne dose d’ouverture d’esprit et de sincérité, le succès sera au rendez-vous.

Source: Jason Hathaway; Mohamed Ridha BOUCHERIT

 

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